感動のサービスが、お客様を無くす

私の大好きな企業　

株式会社オリエンタルランド　　　　　通称　東京ディズニーリゾート



初めて家内とデートで訪れた時には、

「こんな、長蛇の列に並んで、偽者の世界を見て何が楽しいんだか？」


位に思った。

これは自分で撮った写真です　(^_-)-☆

それから数年で、状況は一変する

毎年何度も泊まりで行き、必ず入り口からカブリモノをする

真性ディズニーマニアに変質した。


何故か？

例えばこんな感じ。バカそうでしょ（笑）

父が亡くなり、会社の事を自分自身で切り盛りする必要にせまわれ

勉強していく中で、オリエンタルランドに行き着いた。

　

この目で見なくては納得出来ない・・・　　通った

ディズニーランドの素晴らしさを語れば、本が書けるほど

枚挙にいとまがない。

★

ビジネス書コーナーに行けば

「日本で一番大切にしたい会社」　のたぐいの本であったり

テレビ東京系列では

「カンブリア宮殿」　「ガイアの夜明け」　とか

心に響く会社は沢山ある。

でも、これ危険です。

日本を代表するホテルの一つ、大阪リッツ・カールトン

逸話の一つにこういうものが有る

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明日は朝一から東京で重要な会議があると、事前に聞いいて居たスタッフ

チェックアウト後に、部屋を見ると会議の資料が有った。

携帯電話しても既に京都を過ぎている当たり、折り返して戻っても会議に間に合わないだろう

このスタッフ、着の身着のまま資料を持って新幹線に飛び乗った

迅速な行動で、めでたく東京で資料を渡すことが出来、会議に間に合った

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素晴らしいですよね

ディズニーランド　ワールドバザールレストランの話

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　東京ディズニーランドにある若い夫婦が訪れました。そしてディズニーランド内のレストランで彼らは「お子様ランチ」を注文したのです。もちろんお子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルに対してはマニュアルではお断りする種類のものです。 当然の如く、「恐れ入りますが、このメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・」と言うのがマニュアルです。

　しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」
　「死んだ子供のために注文したくて」と奥さんが応える。
　「亡くなられた子供さんに！」とキャストは絶句しました。
　「私たち夫婦には子供がなかなか授かりませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、身体が弱く一歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニーランドに来たのです。そしたら、ゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。

　キャストのアルバイトの青年は「そうですか。では、召し上がって下さい」と応じました。そして、「ご家族の皆さま、どうぞこちらの方に」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用の椅子を一つ用意しました。そして、「子供さんは、ことらに」と、まるで亡くなった子供が生きているかのように小さな椅子に導いたのです。
　しばらくして、運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でゆっくりお楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。

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この様な感動の逸話が、素晴らしい会社には有り、

違ってはいないけど美化されてあえて流されている

危険なのはここです、

この感動の逸話を知ったお客様が、

期待値を持って　リッツやディズニーを訪れたとする

その時に対応したスタッフが普通の対応をした（決して劣るわけではない）

どうなると思います？

ましてや、失礼が有ったとする。

天国から地獄に落とされた気がするでしょう・・・

つまり

　「感動のサービスをしたせいでお客様をなくしたのです」

１００均の商品には１００均の満足レベルが

コンビニにはコンビニのサービス期待値が

チェーン居酒屋には、チェーン居酒屋の要求が

高級レストランには高級レストランのサービスがある

１００均にも高級レストランにも期待値がある。

その度合が違うだけです

５０の期待値に対して　５５であれば　すごく嬉しい

１００の期待値で８０であればお話しならない

８０点は５５点を大きく超えているにもかかわらず・・・

結論を書きます

「素晴らしい感動をするスタッフは罪悪です」

　

次に対応した普通のスタッフのせいでお客様を怒らせるだけです

全員が出来るならいいけど、

一人だけなら会社の為ではなく、自分自身の自己満足なだけです

必要なのは

「素晴らしい感動を提供できる仕組みを持った会社にすること」

８０点レベルが大多数の中で、２００点を取るスーパーマンは罪悪なのです

全員が１００点を取ることのほうが素晴らしい

自分が２００点とる努力をするのじゃなくて７０点の人に手を差し伸べなければならない

一人でも７０点の人が居れば、その会社は７０点の会社なのです

★

「素晴らしい感動を提供できる仕組みを持った会社」

それこそが

ディズニーリゾートであり、リッツカールトンです。

この写真は、実際にリッツで働いている方が常時身につけている「クレド」

というものです。

毎日の朝礼で唱和し、サービスについて話し合うのだそうです

（お願いして分けてもらいました）

これは仕組みの一つです

一人のずば抜けたサービスより、全員が揃うこと

その、揃うレベルを上げることが

日本が大切にしたい会社になる為の要件です

まずは　「ABCの法則」で

　「当たり前のことを、バカみたいに、チャントやる！」

出来そうで出来ないABC

くるまの元気屋

若輩者ですが

そこを目指して行動しているつもりです　いや実行していきます